CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE Y LA DECISIÓN DEL TRASLADO
EN TIEMPOS DE PANDEMIA.
QUALITY OF THE TRANSPORTATION SERVICE AND THE DECISION TO
TRAVEL IN TIMES OF PANDEMIC.
__________________________________________________________________________________________________________________________
Autor por correspondencia: pparedes@ups.edu.ec (Paredes Floril, Priscilla)
Forma sugerida de citación: Alejandro, M. y Paredes, P., (2022). Calidad del servicio de transporte y la decisión del traslado en tiempos
de pandemia. Apuntes de Economía y Sociedad. UNAN - León, Vol. N.° 3 (1) (Enero-Junio 2022). pp. 46-56. DOI:
https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14605
Copyright © Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, León (UNAN-León)
Conflicto de intereses: Los autores han declarado que no existen ningún conflicto de interés.
Resumen
El estado de excepción declarado en Ecuador por efecto de
la pandemia mundial provocada por el virus SARS-CoV-2,
denominado covid-19, puso a los habitantes en una
situación de alerta para evitar los contagios, causando un
cambio en la decisión del uso de transporte público por el
transporte privado. El objetivo de esta investigación fue
determinar la relación que existe entre la calidad del
servicio de transporte de taxis y la decisión del traslado
frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil.
La investigación fue aplicada, cuantitativa, no
experimental, correlacional. La muestra fue tomada a 385
habitantes de la ciudad de Guayaquil. Se aplicó un
cuestionario con 33 interrogantes en escala de Likert y el
análisis estadístico se realizó con el software SPSS.21. La
fiabilidad del instrumento se respalda por el valor obtenido
de 0.955 coeficiente alfa de Cronbach. El coeficiente de
Spearman obteniendo (
p
= 0.315) muestra una correlación
positiva débil entre las variables de estudio. Si bien la
relación de los factores no es contundente, los resultados o
percepciones obtenidos individualmente, incita en reforzar
la edificación de una cultura de servicio propicia en los
usuarios ante la decisión de trasladarse en taxi en épocas de
pandemia, considerando el alto porcentaje de inseguridad
existente en la ciudad de Guayaquil, Asimismo, el estudio
determina que no existe la seguridad en el servicio recibido
por parte de los taxistas informales, generando robos,
secuestros express, y creando incredibilidad y desconfianza
al pasajero.
Palabras clave: calidad del servicio, decisión de traslado,
relación, pandemia.
Abstract
The state of emergency declared in Ecuador due to the
global pandemic caused by the SARS-CoV-2 virus, called
covid-19, put the people in an alert situation to avoid
contagion, causing a change in the decision to use of public
transportation provided by private transportation service.
The objective of this research was to determine the
relationship between the quality of the taxi transportation
service and the decision to travel in the face of the health
emergency in the city of Guayaquil. The research was
applied, quantitative, non-experimental, correlational. The
sample was taken from 385 people of the city of Guayaquil.
A questionnaire with 33 questions on a Likert scale was
applied and the statistical analysis was performed with the
SPSS.21 software. The reliability of the instrument is
supported by the value obtained of 0.955 Cronbach's alpha
coefficient. Spearman's coefficient obtaining (
p
= 0.315)
shows a weak positive correlation between the study
variables. Although the relationship of the factors is not
conclusive, the results or perceptions obtained individually
encourage to reinforce the building of a good customer
service culture in the face of the decision to travel by taxi
in times of pandemic, considering the high percentage of
insecurity existing in the city of Guayaquil, Likewise, the
study determines that there is no safety in the service
received by informal taxi drivers, generating robberies,
express kidnappings, and creating disbelief and distrust of
the passenger.
Keywords: service quality, travel decision, relationship,
pandemic.
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Alejandro Castro, Mariuxi de Jesús1; Paredes Floril, Priscill 2
1 Universidad Politécnica Salesiana, Email: cpamlejandro@hotmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7479-3643
2 Universidad Politécnica Salesiana/ Carrera de Contabilidad y Auditoría, Email: pparedes@ups.edu.ec
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9870-1339
DOI: https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14605
Recibido 28/03/22 – Aceptado 17/06/22
Apuntes de Economía y Sociedad N.° 3 (1) enero-junio 2022/ 46-56/ ISSN: 2709 - 7005
I- Introducción
En la actualidad se experimenta una situación sin precedentes, debido a la conocida pandemia producida por el nuevo virus
SARS-CoV-2 denominado COVID-19, que se dio a conocer el 31 de diciembre de 2019 en la ciudad china de Wuham y que
fue declarada pandemia global el 11 de marzo de 2020, por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2020). Dos mil
seiscientos millones de personas permanecieron encerradas para contener la propagación del virus. La movilización de las
personas infectadas con el virus provocó la propagación hacia otros lugares del mundo. Europa fue declarada por la OMS
como segundo epicentro de la pandemia.
Estados Unidos fue el tercer epicentro y actualmente América Latina se encuentra considerada como el cuarto. Ecuador fue
el tercer país latinoamericano con mayor cantidad de contagios confirmados. De acuerdo con lo señalado, el mundo entero se
ha visto en la obligación abrupta de modificar ciertos sistemas de su vida cotidiana, lo que obligó al 80% de los negocios en
Ecuador a dejar de operar de forma presencial desde el 17 de marzo de 2020. Según el informe del Ministerio de Salud Pública
[MSP] (2020), el país tenía 7.603 casos confirmados de covid-19 en territorio nacional, de los cuales 4.077 casos, equivalente
al 53,9%, eran en la ciudad de Guayaquil: Ello provocó que se considerara como foco de la pandemia no solo en Ecuador sino
en Sudamérica.
Según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censo [INEC] (2010), Guayaquil cuenta con una población de 2.7 millones de
habitantes. A causa de la pandemia se establecieron medidas de restricción, que modificaron la modalidad de trabajo y las
formas que las personas tenían para relacionarse. Dentro de estas medidas se dio la restricción del uso de transporte público,
repercutiendo en la modalidad de transporte de taxi; se creó un protocolo de operación durante la semaforización para su
reactivación que establece las nuevas normas de movilidad de este servicio.
En el año 2020, el diario “El Universo” comunicó el uso obligatorio de mascarillas para conductores y pasajeros, así como
incorporar a sus unidades mamparas de protección para que se realice la transacción monetaria, además de dispensadores de
alcohol y gel, y la limpieza mínima del vehículo tres veces al día durante la jornada laboral.
Así, para la presente investigación surge el interrogante: ¿En qué medida la calidad del servicio de transporte de taxis influye
en la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil? Se desprende de esta pregunta el objetivo
general (Obj.g): Determinar la relación que existe entre la calidad del servicio de transporte de taxis y la decisión del traslado
frente a la emergencia sanitaria en la ciudad capital. Este estudio se realizó en el primer semestre del 2021. Como objetivos
específicos (Obj.1) se plantearon: Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio de transporte de taxis y la decisión de
traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (Obj.2) Medir la relación entre la empatía del servicio de
transporte de taxis y la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (Obj.3) Determinar la
relación que existe entre la seguridad del servicio de transporte de taxis y la decisión del traslado frente a la emergencia
sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (Obj.4) Demostrar los niveles de respuesta del servicio de transporte de taxis y la decisión
de traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (Obj.5) Establecer la tangibilidad del servicio de
transporte de taxis y la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil.
Para comprobar los objetivos detallados en el párrafo anterior, se formulan las siguientes hipótesis de investigación (HG): La
calidad del servicio se relaciona significativamente con la decisión de traslado en tiempos de pandemia y si ello realmente
influye. (H1) La fiabilidad como componente de la calidad del servicio se relaciona e influye ante la decisión de traslado
frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (H2): La empatía como componente de la calidad del servicio se
relaciona e influye ante la decisión de traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (H3): La seguridad
como componente de la calidad del servicio se relaciona e influye ante la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria
en la ciudad de Guayaquil. (H4): Los niveles de respuesta como componente de la calidad del servicio se relaciona e influye
ante la decisión de traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (H5): La tangibilidad como componente
de la calidad del servicio se relaciona e influye ante la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de
Guayaquil.
II- Planteamiento teórico
Calidad del servicio
Se establece que la calidad del servicio incluye actividades identificables e intangibles, siendo el objeto principal de las
operaciones empresariales orientadas para proveer satisfacción a las necesidades de los clientes, quedando excluidos los
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servicios complementarios enfocados a la venta de bienes tangibles y servicios; así como la atención brindada a la prestación
del servicio puede ir o no unida con productos físicos (Armstrong y Kotler, 2013).
Al instaurar los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, estos deben ser medidos en tiempo -esperado por
el cliente-, y calidad -condiciones pactadas-, considerando la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones que efectivamente le fueron prestados por la empresa (Parasuraman, A., Zeithaml,
V. & Berry, 1993).
Se dice que el cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, debido a que este es quien valora los
resultados y evalúa la forma de mantener la ventaja competitiva en un mercado cambiante (López ,2013). Para analizar la
calidad del servicio fue necesario contar con la opinión de los usuarios, considerando el aspecto psicológico, lo mismo que
son capaces de construir, modificar, diversificar y enriqueciendo el conocimiento personal (Paredes y Bustamante, 2021).
Se sostiene que la calidad del servicio se define como la satisfacción de las expectativas del cliente la cual puede ser total o
inexistente, un cliente valora la calidad del servicio como un todo (Camisón, Cruz y González, 2006). Para la calidad del
servicio se utiliza una amplia variedad de modelos, detallados en la Tabla 1, donde se evalúan las dimensiones propuestas
diversos autores (Grönroos, 1984; Parasuraman & Zeithalm, 1988; Cronin & Taylor, 1992; Cronin, 2000).
Tabla 1
Cronología de aportes
Año
Autores
Modelo de medición
Dimensiones
1984
Christian Grönroos
Modelo Nórdico
Calidad técnica
Calidad funcional
Imagen corporativa
1988
Parasuraman, Zeithaml
y Berry
Modelo SERVQUAL
(evalúa las percepciones y
expectativas del cliente)
Tangibilidad
Empatía
Confianza
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
1992
Cronin y Taylor
Modelo SERVPERF (evalúa
las percepciones del cliente)
Aspectos tangibles
Confiabilidad
Respuesta rápida
Seguridad
Empatía
2001
Brady & Cronin
Modelo Jerárquico
Multidimensional
Calidad de interacción
Ambiente de servicio
Resultado de la operación
Fuente: elaboración propia (2021).
Las dimensiones van a permitir evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes; entre sus dimensiones
están el aspecto tangible que representa la percepción del usuario en cuanto a la apariencia y condiciones físicas de los
transportes, y en los conductores en lo referente a vestimenta e higiene; la confiabilidad evalúa la habilidad que tiene la
cooperativa para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, brindar un buen servicio desde el primer
momento y en el tiempo establecido; respuesta rápida representa la disposición de ayudar a los usuarios y prestar un servicio
rápido y oportuno; en la seguridad se evalúa el reconocimiento del servicio brindado y su habilidad para inspirar credibilidad
y confianza; y por último se ubica la empatía que evalúa el deseo del empleado en ayudar a los clientes; es decir, brindar una
atención personalizada (Cronin & Taylor, 1992).
Decisión de traslado
Se define como un acuerdo de voluntades para trasladar de un lugar específico hacia otro a personas o mercaderías por un
determinado pago. Además, la toma de decisión se considera un acto propio de la vida en el cual se debe establecer una
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elección; este evento se reconoce como una línea de trabajo de alto impacto sobre las personas, las organizaciones y la
sociedad en general (Prieto y García, 2017).
La decisión de traslado está sujeto a muchas influencias externas que provienen del entorno en el que se vive, o bien internas
propias de los consumidores, que condicionan sus actos y muchas veces afectan en nuestra decisión de traslado (Ruiz, 2013).
A continuación, en la Tabla 2, se detalla los modelos que miden la decisión de traslado y sus dimensiones propuestas, ante la
calidad del servicio percibido.
Tabla 2
Modelos que miden la decisión de traslado
Año
Modelo - Autor
Dimensiones
2001
Modelo propuesto por Kotler
Philip
Factores culturales
Factores sociales
Factores personales
2013
Modelo de evaluación Salvador
Ruiz Maya
Influencias externas
Influencias internas
2013
Modelo propuesto por Kotler
Philip, Armstrong Gary
Factores culturales
Factores sociales
Factores personales
Factores psicológicos
Fuente: elaboración propia (2021).
Asimilando que la decisión de compra se asemeja con la decisión de traslado, se adaptan las dimensiones para esta variable
entre las cuales están: factor cultural, que consiste en las instituciones y otras fuerzas que afectan los valores básicos, sus
percepciones, deseos, preferencias y comportamiento de las personas; mientras que en el factor personal influyen la edad y
etapa del ciclo de vida, ocupación, situación económica, estilo de vida y personalidad únicas, que distinguen a una persona o
grupo; el factor social está influido por pequeños grupos de consumidores, familia, roles sociales y estatus, sean estos con
influencia directa e indirecta, influenciados por los ingresos, ocupación, educación y riqueza; así como también el factor
psicológico está influido por cuatros factores: motivación, percepción, aprendizaje - creencias y actitudes (Armstrong y
Kotler, 2013).
III- Metodología
La presente investigación fue cuantitativa, con un diseño no experimental, de corte transversal, correlacional. Además, se
observa el comportamiento de la calidad del servicio en el contexto natural; es decir, sin manipulación deliberada de variable
e intervención por parte del encuestador.
Para la recopilación de información se realizó una encuesta en línea a través de un cuestionario con 33 preguntas en escala de
Likert, valorados con: 5= siempre, 4= casi siempre, 3= a veces, 2= nunca, 1= nunca. Mediante la herramienta SERVPERF se
midió la calidad del servicio para evaluar la decisión de traslado, la cual se implementó en un determinado tiempo (transversal)
en los meses de mayo y junio del 2021 en la ciudad de Guayaquil (Ecuador). La población de estudio considera como
población económicamente activa (PEA) a los ciudadanos guayaquileños tanto hombres como mujeres conformadas por
1.510.315 habitantes (INEC, 2010). Dado que el tamaño de la población supera los 100.000 habitantes, esta debe ser
considerada como infinita (Tabla 3) por lo que se usará un nivel de confianza del 95% y un error máximo del 5%.
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Tabla 3
Estimación de la muestra de estudio
Ecuación población infinita n = 𝑧2𝜋(1−𝜋)
𝑒
Aplicación de fórmula 1.9620.5(1 − 0.5) = 385
n = 0.05
Fuente. Triola (2019).
Para establecer la fiabilidad del instrumento se aplicó el Alfa de Cronbach (Tabla 4), la cual muestra el resultado obtenido
mediante el uso del (SPSS).
Tabla 4
Prueba de fiabilidad Alfa de Cronbach
Estadística de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
0,955
33
Fuente: datos de la encuesta (2021).
IV- Resultados
Los resultados pueden afectarse por la existencia de sesgos en los datos, por lo que a continuación, en las Tablas 5 y 6 se
exponen los estadísticos descriptivos más importantes de la muestra obtenidos mediante la encuesta realizada. La Tabla 5
permite evidenciar que las personas que integraron la muestra no están distribuidas de forma equitativa, existiendo una mayor
cantidad de encuestados con una edad entre 26 y 35 años.
Tabla 5
Tabla cruzada Género – Edad
Femenino
Masculino
Total
Edad
De 15 a 25
46 (21.3%)
51 (30.2%)
97 (25.2%)
De 26 a 35
77 (35.6%)
47 (27.8%)
124 (32.2%)
De 36 a 45
55 (25.5%)
39 (23.1%)
94 (24.4%)
De 46 a 55
28 (13.0%)
25 (14.8%)
53 (13.8%)
mayor de 55
10 (4.6%)
7 (4.1%)
17 (4.4%)
Total
216 (100%)
169 (100%)
385 (100%)
Fuente: Datos de la encuesta (2021)
Por su parte, la Tabla 6 expone la presencia mayoritaria de encuestados con estudio de nivel superior, mientras que la mayoría
de la muestra se considera perteneciente a la clase social media.
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Tabla 6
Distribución variable Educación – Clase Social
Educación
Frecuencia
Porcentaje
Bachillerato
138
35,8%
Primaria
13
3,4%
Superior
234
60,8%
Clase social
Baja
109
28,3%
Media
272
70,7%
Alta
4
1,0%
Total
385
100%
Fuente. Datos de la encuesta (2021)
A continuación, se totalizaron las respuestas de cada una de las dimensiones de la variable independiente Calidad del servicio:
Fiabilidad (SCF), Empatía (SCE), Seguridad (SCS), Capacidad de Respuesta (SCCR), Tangibilidad (SCT), así como de forma
integral las variables calidad del Servicio (SCDS) y decisión de traslado (SDT). Para comprobar que la distribución de los
datos fuese o no normal se aplicó la prueba de Kolmogorov–Smirnov. Los resultados se muestran en la Tabla 7, el valor de
la correlación junto con la interpretación de su intensidad según lo expuesto (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
Tabla 7
Prueba de normalidad Kolmogorov – Smirnov
Hipótesis nula
Sig.
Decisión
1 La distribución de SDT es normal con la media 43.85 y la
desviación estándar 12.093
.0001
Se rechaza
2 La distribución de SCF es normal con la media 18.34 y la
desviación estándar 4.763
.0001
Se rechaza
3 La distribución de SCE es normal con la media 15,19 y la
desviación estándar 4,120
.0001
Se rechaza
4 La distribución de SCS es normal con la media 19,29 y la
desviación estándar 4.938
.0001
Se rechaza
5 La distribución de SCCR es normal con la media 7,43 y la
desviación estándar 2,024
.0001
Se rechaza
6 La distribución de SCT es normal con la media 11,49 y la
desviación estándar 3,125
.0001
Se rechaza
7 La distribución de SCDS es normal con la media 71,74 y la
desviación estándar 17,533
.0001
Se rechaza
Nota: Se muestran significaciones asintóticas. El nivel de significación es 0.05
Fuente. Datos de la encuesta (2021).
Los resultados prueban la no existencia de normalidad en los datos de las variables de interés y sus respectivas dimensiones,
así que se aplicó el Rho de Spearman para variables no paramétricas, (Anderson, Sweeney & Williams, 2008). La Tabla 8
permitió observar que los coeficientes obtenidos son significativos al nivel 0.01; esto supone que las correlaciones son
verdaderas con una confianza del 99%, y un error máximo del 1%.
Tabla 8
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Correlación dimensiones Calidad del servicio y Decisión de traslado.
Coeficiente de
Correlación
Decisión de
traslado (SDT)
Intensidad
Rho de
Spearman
Confiabilidad del
servicio
SCF
Coeficiente de
correlación
1,000
0.331**
Correlación
Positiva débil
Sig.
(bilateral)
0,000
Empatía del
servicio (SCE)
Coeficiente de
correlación
1,000
,282**
Correlación
Positiva débil
Sig.
(bilateral)
0,000
Seguridad del
servicio (SCS)
Coeficiente de
correlación
1,000
,232**
Correlación
Positiva muy
débil
Sig.
(bilateral)
0,000
Capacidad de
respuesta del
servicio (SCCR)
Coeficiente
de
correlación
Sig.
(bilateral)
1,000
,351**
0,000
Correlación
Positiva
débil
Aspectos
Tangibles del
servicio (SCT)
Coeficiente
de
correlación
Sig.
(bilateral)
1,000
,246**
0,000
Correlación
Positiva muy
débil
Nota: ** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente. Datos de la encuesta (2021).
Para finalizar y determinar la relación que existe entre la calidad del servicio (SCDS) de transporte de taxis y la decisión del
traslado (SDT) frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil, se correlacionaron estas variables; para ello, en
primer lugar se desarrolló un diagrama de dispersión como la Figura 1, que muestre de forma visual la existencia o no de
relación.
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Figura 1 Diagrama de dispersión (SDT – SDS)
Fuente. Datos de la encuesta (2021).
La figura 1 muestra una existencia de correlación positiva; sin embargo, para tener una idea clara de la intensidad, se empleó
el Rho de Spearman, tal cual se muestra en la Tabla 9; los resultados son los siguientes:
Tabla 9
Correlación de Rho de Spearman
SDT
SCDS
Rho de Spearman
SDT
Coeficiente de correlación
1,000
,315**
Sig. (bilateral)
0,000
N
385
385
SCS
Coeficiente de correlación
,315**
1,000
Sig. (bilateral)
0,000
N
385
385
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente. Datos de la encuesta (2021)
Este coeficiente de correlación puede interpretarse como la existencia de correlación positiva débil entre las variables de
estudio calidad de servicio y decisión de traslado.
V- Conclusiones
La calidad del servicio está relacionado a la decisión de traslado de forma directa, dado que los resultados indican la existencia
de correlación positiva, y demuestran que brindar un adecuado servicio de transporte a los pasajeros incide en la decisión del
traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil.
La dimensión capacidad de respuesta ocupa el primer lugar seguido por las dimensiones confiabilidad y empatía con una
correlación positiva débil, y elementos tangibles y seguridad con una correlación positiva muy débil. La comprobación para
cada una de las hipótesis se basó en un nivel de significancia 0.05 comparando con el valor de significancia lateral que se
obtuvo en el sistema SPSS; para todos los casos el resultado (α = 0.000) fue inferior a 0.05, por lo tanto se aceptan las cinco
hipótesis de investigación.
Los resultados de la investigación respecto a la Capacidad de Respuesta evidencia una correlación positiva débil; en esta
dimensión se obtuvo un 0,351** sobre 1, que indica, que al mantener informado a los pasajeros sobre los tiempos del servicio
y la voluntad de ayudar de forma inmediata al solicitar el traslado, y este es aceptado sin inconveniente y dentro del tiempo
estipulado, genera una satisfacción en el servicio, ello guarda similitud con un estudio realizado (Paredes, 2018), quien
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evidencia que los usuarios están satisfechos con la rapidez de transporte de taxis, ya que Esmeralda es una ciudad pequeña y
de cortas distancias. Sin embargo, estudios realizados indican que el tiempo es un elemento clave del éxito del proceso; en
cuanto al elemento información oportuna, el usuario nunca espera que este sea positivo, afectando negativamente la medición
de la calidad del servicio (Atencio y González, 2007).
En relación con la dimensión Confiabilidad, se evidencia una correlación positiva débil con 0,334**, esta indica la efectiva
administración de problemas, la entrega del servicio desde el primer momento, y sin retrasos; ello evidencia la satisfacción
del pasajero ante el servicio recibido con precisión y consistencia. Esto concuerda con un estudio Chinchay Contento, (2018),
quien manifiesta que el impacto del proyecto “Transporte Seguro” es positivo, dado que los índices de delitos han disminuido
dentro de las unidades de taxis, dando cumplimiento con lo que establece en el objetivo del mismo, que es disminuir los
índices delincuenciales con el fin de mejorar la seguridad ciudadana, Por lo tanto, ha mejorado la seguridad de los pasajeros
y conductores, produciendo así mayor tranquilidad y confiabilidad al utilizar estos medios de transporte como lo es el
transporte comercial de servicio de modalidad convencional.
La dimensión Seguridad evidencia una correlación positiva muy débil que muestra la poca habilidad para comunicarse, dado
que existe mayor inconveniente con el personal (conductor) respecto al servicio que está brindado, además que no inspira
confianza y credibilidad suficiente ante sus necesidades. Esto genera un preocupante efecto de “expulsión” de los usuarios
del servicio de transporte (Chauvin, 2008).
La Empatía muestra una correlación positiva débil de 0,282**, esta implica que el nivel de cortesía, el entender la necesidad
del cliente y la atención recibida por los conductores no cumple con las expectativas de la ciudadanía guayaquileña. Se
considera que la empatía es una competencia emocional orientada a la resolución de conflictos y a la superación de obstáculos
para satisfacer las necesidades (Paredes Floril, 2018).
Por otro lado, referente a los Elementos Tangibles muestra una correlación positiva muy débil de 0,282**, donde los usuarios
no están satisfechos con el servicio prestado, considerando elementos como equipos modernos, instalación, apariencia del
personal (chofer), y materiales asociados al servicio como aspectos relevantes para los usuarios. Esto difiere con un estudio
realizado Paredes García (2018), el cual muestra que los clientes están satisfechos; de tal manera que la modernidad de sus
unidades ha permitido cubrir las expectativas de los usuarios, agregando que la limpieza y los materiales son suficientes para
sentirse cómodos.
Es indudable, que existan elementos que aumenten o disminuyan la percepción individual en un lapso determinado. Se sugiere
realizar un estudio similar para futuras investigaciones comparando su analogía y evolución; además, se incita en incluir un
análisis del comportamiento y la correlación entre ambas variables, para analizar sus discrepancias y mitigar los errores, cuya
invención permita reforzar la edificación de una cultura de servicio propicia en los usuarios que incida en la decisión de
trasladarse en taxi en la ciudad de Guayaquil.
La calidad del servicio está relacionada directamente sobre la decisión de traslado, al ser positivos los resultados se demuestra
que el decidir abordar un taxi frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil se relaciona con la confiabilidad y
capacidad de respuesta del servicio proporcionado hacia los usuarios en consecuencia del servicio ecuánime. Esto concuerda
con la revista (Atencio y González, 2007), indica que las expectativas de los usuarios son altas a lo percibido, ocasionando un
de satisfacción negativo.
Mientras que al medir la empatía se demuestra el deseo del empleado o chofer en prestar un servicio eficiente y a su vez
brindar una atención personalizada al momento de disponer de una unidad. Sin embargo, la alta inseguridad en la ciudad de
Guayaquil determina que no existe la confianza en el servicio recibido por parte de los taxistas informales, lo que coincide
con lo expuesto por Noguera Campo, (2021); esto se debe al alto porcentaje de secuestros exprés y la poca habilidad de
inspirar credibilidad y confianza al pasajero. Además, hay que considerar que son pocas las unidades nuevas, y que muchos
de los choferes no usan una vestimenta acorde y pulcra, la misma que refleja la deficiencia del aspecto tangible, e incide de
manera significativa en los resultados obtenidos, lo que determina la búsqueda de necesidades urgentes que impulsan a la
persona a hallar la satisfacción misma.
Por lo expuesto, el servicio de transporte de taxi prestado con altos estándares de calidad incide en la decisión de traslado que
tiene cada pasajero respecto a la calidad del servicio recibido e identifica sus posibles mejoras. Además, debido a la
emergencia sanitaria el servicio de transporte se ha comprometido en garantizar la prestación del servicio, con líneas de
salubridad estrictas aplicadas para mitigar la contingencia y bioseguridad en tiempos de crisis.
.
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VI- Referencias
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Contribución de los autores
MAC: conceptualización, conservación de datos, investigación, redacción -borrador original
PPF: análisis formal, investigación, metodología, validación.
Financiación:
No se recibió ningún tipo de financiamiento.
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