Salud y Servicios Sociales
Percepción de la calidad de atención de pacientes que asisten a la consulta externa del centro de salud Villa Libertad, Managua, Nicaragua, junio – julio 2022
Perception of the quality of care of patients attending the outpatient clinic of the Villa Libertad health center, Managua, Nicaragua, june – july 2022
Allison Estefan Membreño Bonilla allisonmembrenob@gmail.com
Mario José Hurtado mario.hurtado@cies.unan.edu.ni
Revista Torreón Universitario
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua-Managua, Nicaragua
ISSN: 2410-5708
ISSN-e: 2313-7215
Periodicidad: Cuatrimestral
vol. 13, núm. 36, 2024
Recepción: 16 Junio 2023
Aprobación: 11 Enero 2024
Resumen: La calidad de la atención médica es un derecho de la población nicaragüense que garantiza una atención humanizada, solidaria. Tiene una función preventiva y otra correctiva; ambas funciones son un pilar fundamental para otorgar un máximo beneficio a los usuarios que reciben la atención en salud. Objetivo: Analizar la percepción de calidad de atención de los pacientes que asisten a la consulta externa del centro de salud Villa Libertad de la ciudad de Managua en el periodo comprendido de junio a julio 2022. Diseño Metodológico: Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal, el universo fue de 600 usuarios, con una muestra de 245 usuarios, en la encuesta se aplicó el cuestionario de SERVQUAL el cual contiene 22 preguntas de expectativas y 22 de percepciones, con cinco dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos recolectados se digitaron en una base de datos Epi info. Resultados: Se realizaron 245 encuestas, el rango de edad promedio de los participantes fue de 28 a 37 años, predominó el sexo masculino (53.5%), alta prevalencia del estado civil casado (58.4%), la población urbana (88.57%), el nivel escolaridad secundaria (57.1%) y ocupación obrera (35.9%). La apariencia de los equipos fue en excelente condiciones (51.02%), el porte y aspecto de trabajadores fue satisfactorio (50.2%), la percepción con la limpieza (40.8%), con alto nivel de resolución de los problemas (50.2%), atención de horario programado fue satisfactorio (50.2%), la información que brinda la consulta externa fue satisfactoria (53.5%), están muy satisfecho con el tiempo de espera (50.2%), la duración de atención recibida fue satisfactorio (52.7%), respecto a la estable y apropiada hora de atención los usuarios dijeron sentirse muy satisfecho (55.9%), en su mayoría los usuarios refirieron recibir información del horario de atención (56.3%). Conclusiones: Los resultados indican que la población se siente muy satisfecha con los servicios que se brindan en consulta externa de la unidad.
Palabras clave: Calidad, Satisfacción, Usuarios, Consulta externa, SERVQUAL.
Abstract: The quality of medical care is a right of the Nicaraguan population that guarantees humanized supportive care. It has a preventive and a corrective function; Both functions are a fundamental pillar to provide maximum benefit to users who receive health care. Objective: To analyze the perception of quality of care of patients attending the outpatient clinic of the Villa Libertad health center in the city of Managua in the period from June to July 2022. Methodological Design: It was a descriptive cross-sectional study, with a universe of 600 users, sample 245 users, was a survey, which included the SERVQUAL questionnaire adapted to health services, containing 22 questions of expectations and 22 of perceptions, with five dimensions: tangible goods, reliability, responsiveness, security and empathy. The collected data were entered into an Epi info database. Results: Is conducted 245 surveys of which the age that most attended the unit were 28 to 37 years, the majority was male (53.5%), the marital status that predominated was married (58.4%), the urban population prevailed (8 8.57%), the secondary education level predominated (57.1%) and the working occupation prevailed (35.9%). The appearance of the equipment was in excellent condition (51.02%)), the appearance of workers was satisfactory (50.2%)), the perception with cleanliness (40.8%)), with a high level of problem solving (50 .2%), scheduled schedule attention was satisfactory (50.2%), the information provided by the outpatient clinic was satisfactory (5 3.5%), they are very satisfied with the waiting time (50.2 %), the duration of attention received was satisfactory (5 2.7%), regarding the stable and appropriate hour of attention users said they felt very satisfied (5 5.9%), most users said that if they received information on hours of operation ( 56.3%). Conclusions: The results indicate that the population feels very satisfied with the services provided in the outpatient clinic of the unit.
Keywords: Quality, Satisfaction, Users, External consultation, SERVQUAL.
INTRODUCCIÓN
La satisfacción de los usuarios de acuerdo a la calidad de servicios es necesaria, Donabedian, define la calidad en salud como la capacidad de los servicios de salud para proporcionar los mayores beneficios con menores riesgos para el usuario en función de los recursos disponibles y de los valores sociales.
El modelo de calidad de servicio SERVQUAL propuesto por Parasuraman, Zethaml y Berry en 1988, cuyo propósito de evaluación de la calidad de los servicios contempla cinco dimensiones; fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Este instrumento contrasta lo que el usuario espera del servicio al que consulta con lo percibe de este. Cabe mencionar que el SERVQUAL es un modelo genérico, que se ha utilizado a nivel internacional fue validado por primera vez en Latinoamérica en 1992 por Michelsen Consulting y el Instituto Latinoamericano de Calidad en los servicios.
En Nicaragua no existe una validación a nivel nacional, sin embargo, se realizó Metaanálisis: Evaluación de la calidad de servicios de salud con la encuesta SERVQUAL en investigaciones académicas de programas de maestría en el centro de investigaciones y estudio de la salud CIES UNAN MANAGUA, NICARAGUA (Bolaños, 2018).
La política nacional de salud de Nicaragua, en su quinto principio, plantea sobre la calidad de la atención de salud que se brinda a la población.
Las acciones y servicios de salud deberán tener efectividad comprobada, que sean aceptadas y que generen satisfacción en la población con el menor costo y riesgo posible, cabe señalar que dichos principios están basados en el artículo N° 59 de la Constitución Política de la República.
Se han realizado diversos estudios investigativos relacionados con la satisfacción de los usuarios ya sean externos e internos en los diferentes niveles de atención de la salud, dentro de los que se pueden mencionar:
En 2019, Moreno señalo que evaluó la calidad de atención en el hospital de Matagalpa encontrando un 80% de pacientes muy satisfechos a la atención recibida.
En 2019, Castellón así mismo se encontró en el hospital Bautista de Managua, una satisfacción del 95%.
En 2017, Orozco determinó una satisfacción adecuada en un 85,6%.
En el 2018, Bedoya, Chacón y Noquera señalo que la calidad de la atención de salud que reciben de los profesionales de la salud y la percepción sobre la infraestructura de la Institución, se percibe satisfecha con la atención recibida.
Actualmente sea realizado estrategias que permiten mejorar la calidad de los servicios, la satisfacción del usuario es un indicador fundamental en cuanto a la atención de calidad. Para ello, se cuenta con el instrumento SERVQUAL, que mide de manera objetiva la calidad de atención de los servicios de salud según el nivel de satisfacción. Los datos obtenidos mediante este instrumento permitirán potenciar la capacidad respuesta.
La calidad de atención brindada por los servicios de salud medida a través del nivel de satisfacción de los usuarios es un eje de evaluación importante del actual sistema de salud. Por lo tanto, el presente estudio pretende identificar la satisfacción de los usuarios de diferentes servicios atendidos en la consulta externa del Centro de Salud Villa Libertad.
La finalidad que se persigue es que las opiniones expresadas por los usuarios externos contribuyan a la toma de decisiones organizativas, así como brindar aporte y motivar a los trabajadores para lograr una mejoría en la calidad de los mismos.
MATERIAL Y MÉTODO
Tipo de estudio: Descriptivo de corte transversal con el propósito de evaluar la calidad de un servicio brindado a la población en general.
Área de estudio: El estudio fue realizado en el Centro de Salud Villa Libertad ubicado en el Distrito VII de Municipio de Managua.
Unidad de análisis: La unidad de análisis está constituida por los usuarios de la consulta externa que acudieron a recibir atención en el Centro de Salud Villa Libertad. provienen de las áreas Medicina General, Medicina Interna, Ginecología.
Población en estudio: El universo fueron los 600 pacientes que acudieron en el periodo del estudio, con una muestra de 245, Para estimar el tamaño muestral, se toma en consideración la atención promedio diaria de pacientes durante el periodo de estudio, en los servicios más demandados y utilizando el muestreo intencional o de conveniencia, por medio de la encuesta se logró obtener la percepción de la calidad de atención. El resultado de la muestra, fue elegido por el método no probabilístico de conveniencia. Dicha encuesta, en su estructura recolecta datos sociodemográficos de los pacientes, así como la valoración de la infraestructura de la institución y del proceso de atención a los usuarios tomando en cuenta la eficiencia, eficacia, y efectividad del personal de salud. Este instrumento evalúa las tres dimensiones esenciales de la calidad, como es: la estructura, el proceso y los resultados obtenidos.
Aquellos usuarios > 15 años capacitados para realizar la encuesta.
Pacientes atendidos dentro del horario establecido por el centro.
Pacientes atendidos en consulta externa que luego pasan al área de farmacia.
Pacientes atendidos en consulta externa que desean participar voluntariamente en la encuesta.
Usuarios atendidos fuera del área de consulta externa.
Personas que no se puedan comunicar verbalmente.
Usuarios internos o trabajadores del Centro de Salud.
Pacientes atendidos en consulta externa que no desean participar en encuesta voluntariamente.
Técnicas y métodos de recolección de la información: La información utilizada fue mediante la aplicación de encuestas a pacientes del estudio, los datos fueron procesados electrónicamente utilizando el programa Epi Info, registrándolos en tablas para su respectivo análisis. Con respecto a consideraciones éticas, para la recolección de la información la información fue manejada confidencialmente y solo para efecto del estudio. Se obtuvo autorización por parte de las autoridades correspondiente del SILAIS Managua.
RESULTADOS
| Característica | No | % |
| Edad en años 18 - 27 28 - 37 38 - 4748 – 58 ≥ a 59 | 4385595203 | 18%35%24%22%01% |
| SexoFemenino Masculino | 114 131 | 46.5% 53.5% |
| Procedencia RuralUrbana | 28 217 | 11.4% 88.6% |
| Estado civil Acompañado CasadoSoltero | 48 143 54 | 19.6% 58.4% 22.0% |
| Escolaridad Analfabeta Primaria Secundaria Universitario | 2039 140 46 | 8.2% 15.9% 57.1% 18.8% |
| Ocupación AfanadoraAma de casa Obrero Profesional Técnico | 2548884836 | 10.2% 19.6% 35.9% 19.6% 14.7% |
| n=245 | ||
Según las principales características sociodemográficas abordadas de los pacientes en estudio se observó que predomino el sexo masculino (53.5%), la procedencia urbana (88.6%), el estado civil casado (58.4%), así como la escolaridad secundaria (57.1%) y la ocupación de obrero (35.9%) (Tabla 1).
Satisfación de usuarios sobre la apariencia de equipos de atención. (n=245)
Fuente: Encuesta a pacientes atendidos en Centro de salud de Villa LibertadEn la valoración de la “Apariencia de los equipos de trabajo” de la consulta externa ante los encuestados, se encontró que un 51% (125) estaban totalmente de acuerdo con la apariencia de ellos, seguido de un 39% (96) que refirieron estar “De acuerdo” (Gráfica 1).
La gráfica 2, muestra la satisfacción de los pacientes sobre el “Servicio de limpieza”, donde predomino de “Totalmente de acuerdo” de los pacientes con un 50% (120) (Gráfica 2).
En relación al “Interés de la consulta externa en resolución de problemas” los usuarios estaban Totalmente de acuerdo al interés en un 50% (123) y un 40% (98) estaban de acuerdo. (Gráfica 3).
Con respecto a la “Atención de salud en horarios programados”, los usuarios refirieron en un 50% (123) estar totalmente de acuerdo con los horarios programados, y un 33% (81) refirió estar de acuerdo. (Gráfica 4).
Al valorar la información sobre servicio a brindar, los usuarios refirieron un 54% (131) que estuvieron totalmente de acuerdo, un39% (96 pacientes) de acuerdo, y un 5% (11). (Gráfica5).
Respecto al “Tiempo de espera para ser atendido”, los usuarios refirieron en un 50%, (123) estar “totalmente de acuerdo, seguido del 31% que refirió estar de acuerdo. (Gráfica 6).
En relación a la “Duración de la atención recibida”, los usuarios refirieron en un 53% (129) estar totalmente de acuerdo y un 38% (94) estar de acuerdo (Grafica 7).
Con respecto a la “Estabilidad y apropiadas horas de atención”, los usuarios que participaron respondiendo en un 56% (137) como totalmente de acuerdo, y un 38% (93) con la respuesta “de acuerdo” (Gráfica 8).
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Se estudiaron 245 pacientes que fueron atendido en la Consulta Externa del Centro de Salud Villa Libertad, de junio- julio 2022. Las características sociodemográficas de los pacientes en estudio son jóvenes y adultos de 28 a 37 años, son los que más demandan los servicios de atención en salud. Los resultados contrastados con los estudios de (Moreno, 2019) y (Bedoya, Chacon, & Noguera, 2018) reflejan similitud, en su mayoría.
En relación al sexo se encontró un predominio del sexo masculino, sin embargo, los resultados obtenidos en los estudios (Moreno, 2019) y (Castellon, 2019) arrojan ciertas discrepancias con los hallazgos de este, encontraron que el sexo femenino fue el más común en (73%) y (54%).
No obstante, según la procedencia, los resultados concuerdan con los estudios mencionados por (Moreno, 2019) en los que encontró que la población rural fue la que más acudió a la unidad con un (57%), (Orozco , 2017), obtuvo resultados similares, donde la mayoría de usuarios residen en área urbana (91%).
Los usuarios del Centro de Salud Villa Libertad tienen mayor accesibilidad tanto; geográfica, así como de transporte, lo que indica que están cubiertos con los servicios de salud.
El nivel de escolaridad que predomino fue el nivel secundario con un (57%). Estos datos son consistentes al estudio (Bedoya, Chacon, & Noguera, 2018) el cual obtuvo porcentaje mayor del (44%).
Con respecto, a la ocupación de los usuarios prevalece el nivel obrero en un (36%); Estos datos son consistentes al estudio (Bedoya, Chacon, & Noguera, 2018) el cual obtuvo un (30%).
Con respecto a la satisfacción de los usuarios, concuerda con datos mencionados por (Bedoya, Chacon, & Noguera, 2018) donde encontró que la mayoría de los usuarios refieren que en general están satisfecho con el servicio.
Respecto al servicio de limpieza de la consulta externa, estos datos no coinciden con el estudio realizado por (Moreno, 2019), donde la percepción con limpieza es positiva (60%).
(Bedoya, Chacon, & Noguera, 2018) describe resultados similares que es muy satisfactorio (66%).
A pesar de la alta demanda en el servicio de consulta externa, y el tiempo de la consulta, que en algunos momentos el tiempo es corto, les dan mucha importancia a las indicaciones de cómo resolver los problemas, ya que los usuarios dijeron que recibieron las recomendaciones suficientes. Esto concuerda con el estudio realizados por (Bedoya, Chacon, & Noguera, 2018) en Colombia que encontró que la solución a la necesidad que se brinda a la población atendida es de mayor al 50% Con respecto al tiempo de espera, a pesar de ser mayor en ocasiones, los usuarios encuestados se encuentran muy satisfechos, unos dijeron que debido a la alta demanda que tiene el centro de salud ellos comprenden que deben esperar. Esto concuerda con los datos mencionados en el estudio por (Moreno, 2019) que encontró resultados en un 65%, así mismo el estudio de (Bedoya, Chacon, & Noguera, 2018) encontró resultados de un 46%.
Los usuarios se sienten muy satisfechos con el tiempo de la consulta, en su mayoría se conforman que el médico pueda recibirlo e indicarle el medicamento adecuado para resolver su problema de salud. Esto es similar al estudio realizado por (Moreno, 2019) donde los resultados fueron de un 82%. Es un dato aceptable, para lograr obtener una buena calidad de atención y que el paciente se sienta satisfecho.
CONCLUSIONES
Los pacientes encuestados oscilan entre las edades 28 a 37 años, de sexo masculino y cuyo oficio principalmente se desempeñaban como obreros. La escolaridad de estos no superó la secundaria, con un estado civil casado y la procedencia eran del área urbana.
En relación a la percepción de calidad en el centro de salud villa libertad considerando la opinión de los encuestado destaca que en general se sienten muy satisfechos con la atención integral recibida y conforme con la coordinación de la consulta externa, equipo (instrumentos) y aseo. De este modo se optimizan los esfuerzos del personal sanitario para el sistema de salud y a la sociedad misma.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
Babakus, E. (1992). "An empirical assessment of the SERVQUAL scale". Journal of Business Research. Vol. 24.
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Bolaños, M. (2018). Metaanálisis: Evaluación de la calidad de servicios de salud con la encuesta SERVQUAL en investigaciones académicas de programas de maestrías en el centro de investigaciones y estudios de la salud CIES -UNAN. Maestría tesis, CIES UNAN Managua.
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